CA IT服务管理（ITSM）解决方案-管理系统解决方案.doc

CA IT 服务管理（ ITSM）解决方案 -管理系统解决方案 信息技术基础设施库（ ITIL）在 IT 运作管理领域的地位无可置疑，作为 IT服务管理（ ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量 IT 服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的 IT 部门都在部署 ITIL，来提升IT 部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。 ITSM 倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业 IT 部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注 IT 的投资效益；企业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等。 关于 ITIL 许多企业 IT 部门都认为，进行 ITSM 建设最终的目标是实施 ITIL。作为一个管理项目， ITSM 与 ITIL 一样，更加关注流程的设计及其实现。在 ITSM 解决方案中，首先要关注可视化 ITIL 框架及相互关联的流程，然后阐述 ITSM 流程帮助企业 的 IT经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施 ITIL的解决方案，因此有必要对 ITIL 进行概要介绍。 （一） ITIL 回顾 ITIL 可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质量计划相似， ITIL 也遵循 W. Edwards Deming 提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。Deming 的质量周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现： 计划（ Plan）：设计或修改组件，改进结果。 执行（ Do）：保证计划成功实施。 检查（ Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。 纠正（ Act）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。 ITIL 提供各种 ITSM 最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流程，涉及任何 IT 部门，都必须提供的各种主要活动。这些流程可以分为两大类：服务支持和服务交付。 服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务， ITIL 规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问 题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。 服务交付是帮助 IT 机构提供必要业务服