FrontRangeIT服务管理项目成功案例-管理系统解决方案.doc

FrontRangeIT 服务管理项目成功案例 -管理系统解决方案 1 W 汽车公司的基本情况 W 汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的销售网络由 27 家销售公司和 3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。 目前， W 汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。 1994 年， W 汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产 W 公司的汽车系列。 W 公司的信息化程度非常高，使用 SAP 系统进行公司内部的全面管理，但不包括 IT 服务。 2 项目实施过程 2.1 项目实施方法论 FrontRange 公司的实施是采用三段式的咨询模式。 第一阶段，通常是指系统设计，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段（系统实施）开始之前，系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。 第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以 与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计报告需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施报告，并与系统一起或之后提交给客户，并签字确认。 第三阶段，系统移交 /运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。 2.2 实施步骤的关键环节 设计会议 所有合适的人都应该参加这个会议来讨论 HEAT 系统的需求和结构。团队将讨论当前的商业需要，包括与 HEAT 系统相关联的呼叫流程、 ITIL 的运营流程和处理方式。 系统设计 创建一个 HEAT 系 统，使其满足在设计会议上讨论确定的的客户商业需求。我们将创建 10 个安全角色和组，以及 5 个自动任务和一个客户化的工具条。 数据导入 为客户导入少于 50， 000 个的客户记录 警报监控器的配置 配置警报监视器将新任务和消息通知你的员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT 系统。 业务过程自动化模块的配置 为提高 IT 服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置最具实践性的规则。可为客户生成至多 15 个商业规则和每个规则相对应的至多 3 个操作。 HEAT 经理控