HollyC6成功应用于北京卫生防病咨询热线-呼叫中心解决方案.doc

HollyC6 成功应用于北京卫生防病咨询热线 -呼叫中心解决方案 1. 项目背景 随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得北京疾控中心的各个部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。 2. 解决方案 2.1. 系统结构 北京市卫生防病咨询热线系统的组网结构 采用业界领先的 AVAYA 语音数字交换机，结合 HollyC6 平台，为客户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施； 平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件的应急能力； 通过采用 HOLLYCRM(合力金桥软件 )公司的知识管理产品，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答电话咨询遇到的各类问题； 呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策； HollyC6 平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后 台维护功能，为北京市卫生防病咨询热线系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。 2.2. 系统规模 系统目前的配置情况如下： 接入中继： 1 E1； IVR： HollyIVR， 1 E1 语音应答， 4 路传真； 录音： 10 路录音； CTI 中间件： HollyContact 座席软件： HollyC&C 2.3. 系统配置说明 PBX/ACD 高性能交换机（选用 AVAYA S8300）作为接入设备，接入用户的呼叫； 座席客户端软件 采用 HOLLYCRM(合力金桥软件 )的自主知识产权的呼叫中心应用软件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、 Web、 Email、短信方式与系统的