HollyC6顺丰速运呼叫中心成功案例-呼叫中心解决方案.doc

HollyC6 顺丰速运呼叫中心成功案例 -呼叫中心解决方案 1.1. 项目概括 顺丰速运是一家经营国际、国内快递业务及报关、报检等业务的大型公司。现服务网络已经涵盖了香港及大陆全境，且业务正在不断拓展中。顺丰速运下面设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等 10 多个区客服。 顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本； 使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统， 对利润的产生有直接的支持。 在没有使用 HollyC6 呼叫中心解决方案改造其系统前，区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用 HollyC6 呼叫中心解决方案用于其系统建设后， 对顺丰速运的企业运营产生了极大的促进作用， 主要体现在以下几个方面： 1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量由以前的 4 万次 /天提高到7 万次 /天， 接通率提高到了 97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出； 2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服 务、提高服务质量；由 IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。 3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（ HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题； 4） 丰富的 CRM 功能：实 现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度； 从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。 1.2. 系统构成 1.3. 系统规模 系统目前的配置情况