大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台-呼叫中心解决方案.doc

大唐电信 DC-NGNCC IP 呼叫中心平台 -呼叫中心解决方案 经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加 IP 通信，或者以 VoIP 和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高，另一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制，新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。 另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端座席带来的话务成本。 大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的经验积累，以大唐融合 CCOne 融合通信平台为基础，推出全新一代的 IP 呼叫中心平台 — DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可完美满足以上需求。 平台组成 大唐融合 DC-NGNCC 架构如图 1 所示，整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。 图 1 大唐融合 DC-NGNCC 架构图 DC-NGNCC 分为四个层次 ： 媒体接入层，完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作； 媒体适配层，对业务支撑层提供统一的控制界面； 业务支撑层，实现呼叫中心平台功能，如智能路由、 ACD、录音等功能； 应用层，完成具体的业务应用，如座席端应用的自动业务等。 图中每个组件分别描述如下。 媒体接入 — CCOne 是大唐融合根据下一代网络技术，以 IP 技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现中继网关、信令网关、统一呼叫控制、录音处理、传真处理、会议处理功能。 媒体适配 — CCOneX 即媒体适配层，主要实现以 下两方面功能：将 CCOne 各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫，以及将 CCOne 的各种控制功能和消息进行统一的封装。通过适配层的处理后， CTI-Server 即可进行统一的控制和处理。 应用支撑 — CCOneService主要由 CTI-Server、 IVRS、 UConsole和 SCE组成。 CTI— Server 主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排