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分析： CRM 的全面实施从何处开始 -CRM 解决方案 公司概况：希科办公设备公司是一个办公设备批发、零售、服务及维修的企业。在国内 4 个主要城市都有分公司，员工总人数为 321 人。 该公司最早接触 CRM 概念的是 IT 部门。本来，这个主管对要做什么是非常确信的，既然要做 CRM，那当然是上一个 SFA(销售自动化系统 )或者呼叫中心应用了，这不是很自然的吗 ?可是，随着事情的进展，最后的结局却出乎意料。 首先从销售业务方面谈起。要考察 SFA 的应用前景，自然得先看看销售人员目前的状况。调查发现公司一位具有最佳销售业绩的员工主要是得益于他所使用的联系人管理软件 ACT，他有一个“庞大”的数据库，记录了他个人几年来积累的客户资料，成为他销售第一的保证。这位 IT 主管了解到这个情况后，心里进一步确信 CRM 将为公司带来很大的收益。不过，有几位销售业绩也很好的员工根本就不用任何软件，手提电脑只是用来打一些报价单之类，而且还发现他们主要从公司往来的很多旧信封中寻找销售机会，而他们管理客户的手段却是用老旧的记录卡。经过进一 步调查，这个主管在销售领域里得出一个结论，即如何寻找商机比对 SFA 之类的软件应用更为重要。 被调查的销售人员对 SFA 这类针对销售、联系人进行管理的操作型软件虽感兴趣，但同时也指出用什么方法找到销售机会更是核心所在。换句话就是说，即使有一个很好的 SAF 系统对销售机会进行跟踪、管理和汇总，那么销售机会从哪里来呢 ?这些机会的来源多种多样，很多要靠销售人员的“智慧”，不是某个软件可以替代的。这样问题变为要上 SFA，如果没有一个有效的机会搜寻机制，其投资回报肯定有限。 那么，如何获得销售机会 ?这位 IT 主管又会同营销经理、销售人员进行讨论，总结了多条措施，并建议对它们进行“人工测试”，即看看这些机会寻找逻辑是否有比较大的成功率。这时营销经理则提出必须有一个商业智能软件，对数据库进行挖掘，声称这才是关键，至于 SFA，由于销售人员目前“手工”方式没有多少困难，可以推后。这样， CRM 便转移到商业智能应用上来了。 很明显，要上商业应用软件，得有一个可供挖掘的数据库。公司的 ERP 系统里的客户数据库应该是比较大了，可是有关联系人、客户地址、客户级别方面的信息可以说是残缺不全，很多客户由于历史原因都有多个系统账 号，于是，问题变成了要