分析呼叫中心与B2C电子商务结合模式-呼叫中心解决方案.doc

分析呼叫中心与 B2C 电子商务结合模式 -呼叫中心解决方案 合力金桥软件公司 杨庆祝 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 对于企业来讲，通过电子商务的方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把资金投资到设立众多的门店和销售渠道上，同样一件商品，价格比任何传统销售方式都要低，这吸引了众多购买者。消费者不需要为一件商品上门求购，电话和网络通向哪里，企业的生意也就通向哪里。 快速扩张的需要，利用电子商务渠道，可以加快企业进入新的市场空间，提高交易信息传递的速度。电子商务也促使企业有能力同时经营不同的市场，并将商业触角延伸至不同顾客群。 传统企业受地域等影响，很难寻找到合适的客户群和合作商，进而也无法提供满意的产品和服务，采用新的营销模式，企业得以突破既有市场上之限制，利用不同的营销管道结合商业合作伙伴，将产品推展至以往无法触及的市场；同时企业也得以利用网络的联接驱动企业间彼此之联系与合作，真正实现商业合作伙伴关系，完成企业的转型。 下图可以看作是一个电子商务的基 本框架： B2C 电子商务企业是本文关注的重点，这类企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。 我们先简单介绍一下 B2C 电子商务的业务流程，可以分为三个阶段： 售前 企业的售前活动，在营销和销售方面，从制订营销策略开始，开展多种形式的市场推广活动，由此带来的客户购买意向，通过为客户提供销售前的 咨询信息，推动销售进程并带来交易的可能性，并且能形成销售预测，积累数据。 售中 从客户开始确定下订单开始，完成订单的接收、处理，涉及到产品库存、配送，支付等等，帮助企业完成与客户之间的从订单到支付的一系列商务过程； 售后 主要包括商品交付及售后服务。可以通过电子商务跟踪货物，帮助客户解决产品使用中的问题，商品退换货、理赔处理，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈。 当然，在整体的电子商务企业业务流程中还涉及较为复杂的供应链问题，从整体上而言，实物类 产品会比较多地涉及较多物流（仓储、库存、配送等）问题，无形产品会比较多的涉及企业服务效能最大化的问题。