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福瑞杰 ITSM 助力携程网驰骋国际市场 -网管软件解决方案 携程旅行网的历程 携程旅行网是我国第一家在美国 NASDAQ 上市的旅游及增值服务提供的企业，通过互联网和客户服务中心为客户提供酒店机票的预定服务，以及相关的增值旅游产品，年销售额超过 2000 万美元，利润超过 500 万美元。携程旅行网以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新路子。面对迅速增长的业务和即将面临的国际化竞争格局，携程旅行网近年来十分重视自身的信息化建设。携程旅行网运用高科技和传统产业结合：不仅在存活率不到 1％的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司 ，并且在短短的 4 年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。 携程旅行网的挑战 2003 年 12 月 9 日，携程旅行网在美国成功上市，作为美国上市企业，携程旅行网必须在 2006 年 7 月 15 日之前提交按照 SOX 法案要求提交年报。该法案规定，为了满足企业员工、股东和政府的期望，公司需要实时而系统地向管理当局提供业绩信息。 SOX 法案中强调了内部控制的重要性，与财务相关的所有信息化手段必须文档化和流程化，外部审计人员必须检查和证实一个公司的内部财务控制的有效性。 SOX 法案同时也强调了企业的信息技术策略和系统中的内部控制，以及对审计过程存档的要求，即企业的内控活动（不论是人还是机器）的操作流程都必须明白地定义并保存相关记录，而后才能实施。 SOX 法案最核心之处在于，保证企业为编制和记录财务信息而制定的内部控制措施的有效性，从而改善公司透明度和创造良好的公司治理环境。 携程旅行网的应对 通过较长时间的对 SOX 法案的研究，特别是对 404 节关于内控部分的研究调查，携程旅行网决定改进原有的 IT 服务体系以及 General Control。 首先，携程旅行 网将原本分散的 Help Desk 系统统一，专门成立帮助中心，平均一周接到 200－ 300 个电话，接到的内容广泛多样，帮助中心使用 Incident 功能来保持追踪打入的询问，从开始的来电直到问题解决。从而有效的提高了客户满意度，大大降低了人工处理时遗忘和不能及时处理的事件数量。通过Problem 功能模块，专门的问题经理可以通过大量事件进行分析归类，从而寻找出影响度