工商银行采用Avaya方案提高客户服务-金融证券解决方案.doc

工商银行采用 Avaya 方案提高客户服务 -金融证券解决方案 金融机构中国工商银行（亚洲）日前选则全球领先的企业通信系统供应商Avaya 为其客户服务中心的系统及软件供应商。中国工商银行（亚洲）的业务持续发展，一个能够兼容不同通信平台的客户服务中心不可或缺，而 Avaya 能够按客户的要求提供领先的企业通信解决方案。 自 2009 年 5 月起，中国工商银行（亚洲）选用 Avaya 提供的先进客户联络中心技术、服务及支持，替代原有的系统，以实现更优质及高效的客户服务，并提升客户体验。 有了 Avaya 的客户联络中心解决方案，中国工商银行（亚洲）可以为 105个客服代表整合不同的通信渠道，包括电话、 email 及传真，以便客服代表迅速地回应多变的客户需求。当处理相对复杂的客户疑问时，客户服务代表可以快速而准确地联络到相应的专家来解决客户的问题，而不必考虑他们身处何处。另外，该解决方案为中国工商银行（亚洲）提供了一个灵活的平台，通过员工虚拟支持（ employee virtulization support）实施企业业务连续性及灾难恢复计划，从而增强了中国工商银行（亚洲）的业务灵活性。中国工商银 行（亚洲）目前在中国香港设有两个客户服务中心。 Avaya 提供的客户联络中心解决方案的其他重要应用包括：自动呼叫分配（ Automatic Call Distribution）和呼叫管理系统（ Call Management System）。自动呼叫分配可把来电的线路及资源选择发挥至最佳效能，而呼叫管理系统则可实时分析客户数据及客服代表的状态。相关应用程序可追踪纪录，建立绩效衡量指标，以及策划新的市场推广及客户服务方案。由于易于实时翻查过往资料，企业管理层可以迅速地作出更有利于客户服务中心业务流程的商业决 策。 中国工商银行（亚洲）电脑系统部副主管马展鸿谈道：“灵活性高并且根据特定需求设计的客户服务基础设施对中国工商银行（亚洲）的持续业务发展十分重要。 Avaya 的客户联络中心解决方案为我们提供更多的业务弹性，使得我们能够为客户提供更具效率的优质服务，并大大提高员工的工作效率。” Avaya 香港及台湾地区董事总经理麦启明表示：“能够成为中国工商银行（亚洲）客户服务中心的解决方案供应商，进一步巩固了我们在联络中心市场的领导地位。我们十分有信心，客户联络中心解决方案将进