合康科技推出快捷电话银行解决方案-金融证券解决方案.doc

合康科技推出快捷电话银行解决方案 -金融证券解决方案 电话银行是信息化技术在银行业的典型应用。电话银行通过运用 CTI（计算机电话集成）技术，将银行的部分业务放到了 PSTN（公共交换电话网）上，银行客户通过拨打电话银行的电话号码，就可以进入银行提供的自助服务平台，得到丰富、快捷、方便的金融服务。 电话银行系统极大的方便了银行客户，改变了以往传统的银行业务处理方法，客户足不出户，就可以得到比较全面的金融服务，通过语音提示完成各项业务，使客户受益匪浅。 系统目标 合康科技提供的电话银行系统技术先进、功能全面、稳定可靠、扩展性强，满足客户储蓄类、信用卡类、银证类等业务功能，实现帐户查询、帐户互转、投资理财、购汇还款、挂失、传真对账单等服务，并提供客户投诉、咨询、建议等各项需求，极大的提升了银行服务质量。 该系统通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，以提高客户满意度，并通过对客户需求、产品功能、服务质量、客户满意度等问题进行调查分析，为管理部门提供决策支持。 系统架构 系统特点 系统各关键节点运行情况监控 包括：语音网关、 ICM 各组件、 IVR、 CCM、录音、传真、证 券同步系统、数据库、应用服务器、大前置、网络连通性。 电话接入大屏幕曲线监控 电话接入量、人工接听量等曲线，服务水平及放弃率等指标。 坐席实时状态监控 实时监控坐席登录数量、就绪数量、通话数量、休息数量、案头工作数量。 客服话务运行指标监控 包括：电话总量、 IVR 处理量、转人工量、人工接听量、客户放弃量、平均IVR 处理时间、平均坐席接听时间、平均客户等待时间、最长 IVR 处理时间、最长坐席通话时间、最长客户等待时间等话务指标。 业务数据监控 柜员开户数量、银证转 帐量、信用卡交易量、查询交易量、基金交易量、传真数量、录音数量等，包括成功及失败。 每日（月）运行报告 每日（月）系统各节点运行情况汇总、话务数据汇总、业务及交易数据汇总。 系统优势 基于 VOIP 技术的新一代电话银行 支持集中式和分布式部署，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不再受限于地理位置。通过制定标准的管理策略，系统可实现运营管理的完全统一和集中，具体包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略，对客户服务质量的统一监控和调度管理。 客户体验一致 性 通过 IP 技术将数据、