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华为 TopEng CRM 解决方案 -CRM 解决方案 随着市场竞争的日益激烈，对企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。越来越多的企业开始通过实施 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理 )系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。 华为公司的 CRM 解决方案涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，可以帮助企业获取、保持和增加可获利的客户。其目标是 : 1. 提供更快速和周到的服务吸引和保持更多的客户，提高客户的忠诚度。 2. 通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 3. 有效运用资源，创造商机，将被动的客户服务中心演变为主动、积极、集服务和营销于一体的赢利中心。 4. 定位最有价值客户群 (80%收入的 20%的客户 )，明确市场目标及竞争策略，藉此建立高素质、业界领先的销售队伍。 5. 形成个性 化的客户关系模型，以达成提升客户满意度、获取最大利润之目的 ;发现并定位最有价值的客户群并为之提供最高级别的服务。 6. 为公司雇员提供必要的信息或流程，使之充分了解客户及其需求，并使其能在企业、客户、合作伙伴间建立有效的关系。 华为 CRM 解决方案功能架构 整合客户接触渠道，实现呼叫中心、营业厅、企业门户的整合，形成统一客户接触平台，客户可以以喜爱的方式与企业交互，并能得到一致的服务体验 ; 实现客户在不同接触渠道的服务 历史记录的信息共享，可以对客户行为进行全面的跟踪和分析 ; 基于工作流引擎实现市场、销售和服务等业务流程的闭环运作和统一，提高整体效率，降低运营成本 ; 面向整个企业的统一知识共享系统，给客户提供一致和规范的答复 ;建立统一的 360°客户资料，为市场、销售、经营分析等系统提供完整的客户信息视图 ; 日常工作管理提供内部员工的任务列表、提醒列表、日常工作安排等，可以在一个工作平台上完成所有的工作 ; 通过 EAI 平台实现和后台支撑系统及其它系统的集成。