惠普电信企业客户关系管理(CRM)解决方案-CRM解决方案.doc

惠普电信企业客户关系管理 (CRM)解决方案 -CRM 解决方案 一、客户关系管理概述 CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理 )，这个概念最初由 Gartner Group 提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化， CRM 的理念也逐渐被大家接受。 CRM 的核心思想是以 "客户为中心 "，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看， CRM 系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 二、 HP 方案概要 电信企业级 CRM 是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和 /或 IT 部门参与，而 CRM 项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的 CRM 实施将涉及到人、流程和技术这三个方 面。 HP CRM 实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的 CRM 各项关键任务。 三、 HP 服务 HP 咨询与集成服务 (HPS CI)按照下列方法论提供 CRM 规划咨询服务： 阶段一：当前 CRM 能力评估 : 在此阶段，将进行以下两方面的 工作： CRM 流程 系统架构 HPS CI 的 CRM 业务咨询顾问将同客户负责 CRM 的高层领导进行交流，讨论当前的 CRM 现状以及将要实现的 CRM 目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。 HPS CI 将评估 CRM 业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前 CRM 业务流程。 与此同时， HPS CI 的 CRM 解决方案架构师将与客户主管 IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。 阶段二：未来 CRM 能力开发： 本阶段， HP 将指导客户进行未来 CRM 能力的开发，具体操作由 HP 的 CRM 专家通过一系列的 workshop 来完成。 未来 CRM 能力 workshop 将包括一下内容： CRM 的业务视图 CRM 的功能视图 CRM 的技术视图 CRM 的实施视图 客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售 /市场