佳讯飞鸿IPMUX产品IP分布式呼叫中心方案-呼叫中心解决方案.doc

佳讯飞鸿 IPMUX 产品 IP 分布式呼叫中心方案 -呼叫中心解决方案 随着信息化建设的快速发展，呼叫中心已经广泛应用于各个领域，传统基于PBX 或板卡架构的呼叫中心解决方案，将结合 IP 技术发挥更大的优势，使得建设分布式呼叫中心成为下一轮建设高潮。这种网络架构将采用 TDM 网络和 IP 网络融合的方式，实现跨地域的远端接入与座席的远端延伸，这种方案将扩大呼叫中心的使用范围，并大幅度降低建设成本和运行成本。 (一 ) IP 远端坐席方案 传统 TDM 方式的呼叫中心受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远端座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有 IP 广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用 IP 网络实现远端坐席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。 连接呼叫中心：采用 IP MUX 系列接入网关连接交换机或板卡的座席线，接口类型可以选择 E1、环路中继； 远端坐席：根据实际远端坐席数量，选择 IP MUX4/8/16 网关，通过模拟用户线接口连接坐席话机和传真机； 连接 IP 网络： IP MUX 网关通过 10/100M 以太网口连接到 IP 网络，如果 IP网络具有 QoS 分配能力，可以通过 IP MUX 设置呼叫中心业务在 IP 网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分 VLAN，以提高 网络可靠性、安全性。 (二 ) IP 远端接入方案 在市场经济的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，传统以企业总部为中心的本地呼叫中心，无法把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，无法为用户提供本地化的服务；另由于特服号码使用的局限性，很难实现普遍、广泛的服务，并导致外地客户支付了很高的通信费用。 采用 IP MUX 系列网关与呼叫中心平台组合应用，可以实现在 IP 网络到达的任何地方进行接入（电话、 FAX），并实现业务统一到一个呼叫中心平台进行处理，可实现人工外拨和主动 外拨服务。 连接呼叫中心：采用 IP MUX 系列网关连接交换机或板卡的中继接口，接口类型可以选择 E1、环路中继； 远端接入：根据实际远端中继数量，选择 IP MUX4/8/16 网关，通 过