佳讯飞鸿电力客服95598应用方案-呼叫中心解决方案.doc

佳讯飞鸿电力客服 95598 应用方案 -呼叫中心解决方案 佳讯飞鸿公司是国内较早研究 CTI 技术专业厂商之一。早在 2001 年就积极参与制定《国家电力公司 95598 供电服务系统》规范，并成功实施了陕西省全省电力公司 95598 系统项目的建设；另外，为山东济南、日照、淄博、菏泽等供电公司的人工客服系统进行了扩展升级，从传统的人工座席服务，扩展到自动语音查询、自动传真索取、短消息发送和主动外拨等服务手段。 正是基于上述对 95598 系统的深刻理解和长期以来积累的丰富经验，佳讯飞鸿公司推出专门面向县级供电公司推广，基于专业 CTI 应用开发平台 ——AnyTouch 开发的“ 95598 客户服务中心系统”。 该 95598 客服系统采用世界知名品牌的 Intel Dialogic 板卡，构建在强大的、开放的 CTI 应用开发平台 AnyTouch 上，开发出符合县级供电公司的客户服务业务，并完全根据《国电 95598 客户服务中心系统规范》，通过灵活、方便的图形化开发工具或接口，与供电公司已有的用电 MIS 系统紧密结合，是一套强大的、 完整的 95598 客户服务系统。 根据县级供电公司用户数量分析，一个县级供电公司 95598 系统规模配置为4～ 16 条模拟电话线接入， 2～ 4 线传真资源， 4～ 8 个座席。少数相对比较大的县供电公司，可能扩容到 30 路电话（ E1，数字中继）的外线接入。本次系统规模需求为 4 线接入、 4 路传真、 4 路自动语音 IVR 和 4 个人工座席，并实现文本转语音 TTS 和短消息服务功能。 主要设备如下： 综合语音工作站：由工控机＋语音板卡组成。语音传真卡： VFX/40ESC，支持 4 路电话接入、 4 路传真、 4 路语音的三合一板卡；座席电话卡： MSI/80SC-G，8 路座席电话卡，最大提供 8 个模拟人工座席电话。 语音板卡也支持采用国产最优秀的东进语音板卡，相应的型号为 DN081A4F（ 8 外线、 4 路传真）和 DN081A4u（ 4 路座席卡）。 CTI/ACD/外拨服务器： PC 服务器，当前系统规模下可集成在工控机上运行。 数据库服务器： PC 服务器 ＋ MS SQL Server2000，当前系统规模下可集成在工控机上运行。 短消息网关：由短消息发送设备 USB GSM Modem