佳讯飞鸿煤气96177客户服务系统解决方案-呼叫中心解决方案.doc

佳讯飞鸿煤气 96177 客户服务系统解决方案 -呼叫中心解决方案 燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品，是关系千家万户生活的必需品。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。目前大部分燃气公司 80%以上的销售量是通过送气预约电话完成，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的 90%以上，但是各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一的服务窗口。燃气客户服务中心系统将集中这些分散的热线号码，统一为全市集中接 入的燃气公司服务热线电话，为燃气客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务，为管理和决策提供有力的支持。 北京佳讯飞鸿公司基于专业 CTI 应用开发平台 --AnyTouch 开发、专门面向煤气行业推广的 "煤气行业客户服务中心系统 "，与同类产品相比在功能上、性能上、设计上，以及稳定性、可靠性和扩展能力等方面，具有突出的优势和显著的特点，是一套具有极高性价比的成熟产品。 网络结构： JX-AT 语音服务器不仅仅支持电话、传真的接入，还可以扩展到短消息、Email、 Internet 等多媒体接入。 分公司支持电子派单和传真派单双链路备份 工单处理后，结果自动反馈到市公司 客服处理流程： 工作流程： 用户通过手机、固定电话拨打煤气公司客服系统热线电话号码（如 96177）进入系统，经 ACD 排队进入人工坐席 人工坐席摘机后，记录用户服务请求，如报漏、报 修、报险，并形成工单记录 工单先经过派单处理（可以是班长，也可以是当前坐席），系统自动以传真的形式，派单到下级处理单位（分公司） 分公司接到传真派单后，处理该服务请求。处理完毕，将处理意见录入计算机，并通过拨号、数据专线、互联网等途径，将处理结果反馈到客服中心 客服中心接收到处理反馈结果，如需用户回访，则主动外拨电话给用户，整个服务过程形成一个闭环管理 如果分公司具备到客服中心的专线数据网络，则可以直接用电子工单的形式进行派单，无需传真格式 系统业务功能： 多媒体接入、 CTI 控制、语音和数据同步、智能排队 ACD、自动语音 IVR、自动传真 IFR、全程监控录音、主动外拨…… 报漏业务、报险业务、报修业务、开栓业务、表扬业务、投诉业务、举报业务、改