佳讯飞鸿为金山软件搭建客服系统-呼叫中心解决方案.doc

佳讯飞鸿为金山软件搭建客服系统 -呼叫中心解决方案 1.项目背景 金山游戏客户服务中心（ CALL CENTER）是在市场竞争形势的压力下，为满足业务需要投资实施的。 2.项目介绍 金山游戏客户服务中心建设在成都市，服务于全国的游戏玩家。采用成都本地的固话号码。所有的服务资源（座席、自助语音服务和传真服务）都集中部署在成都。 客户服务中心支持电话、传真等服务方式，为客户提供 365×24 的不间断服务，为金山游戏与同业的业务竞争，奠定了良好的基础。客户服务中心投入使用后，减轻了互联网在线服务的压力，为客户提供了便捷的服务渠道。 客服中心系统选用 AVAYA 公司的 S8500 产品，佳讯飞鸿 anytouch 呼叫中心软件平台。 系统规模： 120 线外线接入， IVR 90 线，座席 100 个。 3.核心软件平台 AnyTouch 介绍 AnyTouch 平台是北京佳讯飞鸿公司在多年的理论研究与实际应用过程中推出的新一代专业 CTI 应用开发平台。它采用先进的计算机、通信、网络、数据库，以及 CTI（ Computer Telephony Integration）集成等技术，实现电话、传真、Web、 Email、短消息等多媒体通讯方式的统一接入服务，智能 CTI 核心控制和ACD 呼叫排队系统支持灵活的人工、自动、主动、录音、计费等多种服务形式，配置强大的图形化管理工具和业务软件开发包，促使 CTI 业务的自动生成与开发。 AnyTouch 不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的 CTI 中间件产品，而且提供支持最终用户自我维护、开发、编辑的业务接口 与开发工具包。基于AnyTouch，可以根据不同的行业需求开发出不同的业务应用系统，从而构筑电信增值服务系统、企业呼叫中心、通讯服务、信息服务及 CRM 系统。 目前，在基于 AnyTouch 平台上建设的 CTI 应用系统已遍及全国二十多个省市自治区，涉足政府、铁路、军队、电力、邮政、媒体、金融等众多应用领域。 AnyTouch 技术特点： 呼叫处理与业务控制相分离的智能网设计原则 核心模块采用支持双机热备、双机双网，或多模块并行处理负载均衡的高可靠性设计 分布式、模块化软件架构设计 硬件设备的无关化，支持跨交换机、跨板卡、跨主机的平滑移植 接入－控制（分配）－服务的新型服务体系 CTI 技术与信息服务完美结合