浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案.doc

浪潮银行呼叫中心系统解决方案 -呼叫中心解决方案 随着国内金融体制的改革和加入 WTO 后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。 客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、 BP 机、传真到 INTERNET、 VOIP、EMAIL、 WAP 等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供 7×24 小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施 CRM 战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。 系统采用 B/S C/S 混合架构 从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的 Contact Center 并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成： （ 1）通讯接入子系统； （ 2） CTI 子系统； （ 3） IVR 子系统； （ 4） CSR 人工座席； （ 5） WEB； （ 6）全程录音质检子系统； （ 7）业务网关子系统和数据库子系统等等。 方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。 浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、 WAP 银行、个人银行等一号接入。 银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、 WAP 银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。 3.加入语音识别功能 传统的 IVR 系统要求客户按照目录树一步一步地深 入，客户不得不反复听IVR 的提示，费很大力气才能进到自己想用的功能菜单；浪潮呼叫中心将 IBM 几十年研究的语音成果成功地运用到 IVR 中，客户只要说出功能名称，系统即一步到位，直接享受想要的服务。举例说明，客户想买入股票，传统的 IVR 目录