讯鸟IP语音集中式方案阿里巴巴应用案例-呼叫中心解决方案.doc

讯鸟 IP语音集中式方案阿里巴巴应用案例 -呼叫中心解决方案 随着阿里巴巴呼叫中心全线扩容突破 5000 个座席，业内呼叫中心单点座席数记录已被重新刷新，再创新高。讯鸟软件作为国内该特大呼叫航母的缔造者，其“互联网呼叫中心领导者”的企业形象已将被再度印证。 项目背景 阿里巴巴是全球网上贸易及企业间（ B2B ）电子商务的著名品牌，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上交易市场和商人社区，客户保有量超过 210万。阿里巴巴呼叫中心是其电子商务交易销售和服务的核心系统，为客户提供优质的即时服务，促进业务发展。阿里巴巴采用国内呼叫中心中间件的顶尖产品 —— 讯鸟中间件，建立了一个大型 IP 语音融合网络的分散部署集中管理式的呼叫中心。 项目进展 从 2005 年 1 月开始建设，于 3 月底全面实现了 448 座席成功上线，至 4 月初系统扩容至 668 座席，到目前的 5600 个座席，实现了一 个全面、稳定、高效的升级扩容过程。该客服中心的规模在国内呼叫中心也位居前列。 解决方案 整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦， 3 个分支点分别在杭州华星大厦、上海与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的方式。杭州中心点采用一套 AVAYA S8710、一套讯鸟 CTI/IVR/传真集中控制，其他各点通过 G650 接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台 AES 服务器、一套讯鸟 CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套 AVAYA S8700 作为本地再生服务，一旦广域网电 路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心， AES服务器、讯鸟 CTI、 IVR 服务器随之与新的 AVAYA S8700 交换机联接，保证 24小时不间断运行的要求。 讯鸟软件提供对 CTI 服务器的多机热备（平时负载均衡）， IVR、传真服务器的多机在线分布部署。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台 CTI 服务器间连接中断、，正常的 CTI 服务器能检测到并立即自动接管相关座席，整个接管过程小于 1 秒，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系统将自动恢复连接，并将接管的座席自动切换回。 充分考虑到交换机、网络或其他故障，通过采用远端交换机再生功能和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心 7*24 小时不间断运行的要求。 项目评估 阿里巴巴特大呼