一汽大众案例：mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案.doc

一汽大众案例： mySAP CRM 客户互动中心 -CRM 解决方案 一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。 一汽大众汽车有限公司成立于 1991 年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前，该公司利用 mySAP 客户关系管理解决方案（ mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。 负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用 mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有 IT 系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少 IT 专业人员。”一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了 mySAP 客户关系管理解决方案（ mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。王先生说 ，“ mySAP CRM 明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。” 以客户服务中心为主导 一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的 mySAP CRM 客户互动中心（ CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中， mySAP CRM 与核心 SAP 企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。 王先生评价这套系统时说，“ 现在， 通过 mySAP CRM 与核心 SAP 企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。由于 mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。” 解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说，“ mySAP CRM 使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一 步提高客户的满意度。 mySAP CRM 能为