在线旅游前景广阔 呼叫中心市场巨大-呼叫中心解决方案.doc

在线旅游前景广阔 呼叫中心市场巨大 -呼叫中心解决方案 清明在即，五一也将翩翩而至。我国的节日旅游市场随着春季的到来而日益升温。前不久，国内在线旅游服务商途牛旅游网获得 Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）的首轮风险投资。在经济危机中逆势投资，可见，在线旅游仍然是凝聚风投目光的福地。 艾瑞咨询统计显示， 2008 年中国在线旅游市场规模达到 27.89 亿元，预订用户规模达到 600 万。这里面既涵盖了携程、艺龙两位老牌公司，也囊括了芒果网、驴妈妈、途牛网等行业新贵。 驴妈妈创立于 2008 年 6 月，是一家定位于 B2C 模式的旅游电子商务网站，主打产品是景区分销与营销。据悉，目前我国自助游群体的比例已超过全部出游总人数的 50％，旅游业的“散客潮”时代已经来临，驴妈妈正是针对旅游市场的这一特征适时推出了服务。 而创立于 2006 年 10 月的途牛旅游网是面向全国提供在线旅游预订服务的B2C 电子商务网站。其模式在于利用互联网优势，整合旅游产业链，通过呼叫中心与业务运营系统，为广大旅游爱好者提供旅游产品预订服务。游客只需在途牛网站上浏览并选购产品，通过电话咨询预订，就能够轻松随团 去旅游了，免去了来回奔波于旅行社之间的辛苦。 虽然两者业务定位有所差别，但无一例外的都需要建立与客户的联系，以方便与客户进行直接而有效的沟通、提供相关服务。 与其他电子商务公司一样，两个公司都将目光投向了呼叫中心，并将其放在了公司战略层面来进行考虑。经过多方咨询和市场考察，驴妈妈和途牛网选择了成 功 服 务 阿 里 巴 巴 公 司 和 艺 龙 旅 游 网 的 北 京 讯 鸟 软 件 有 限 公 司（ www.infobird.com）进行合作，专业建设呼叫中心系统。 根据两个公司各自业务特点和需求，驴妈妈采用了部署快捷灵活的集散式呼叫中心平台 （ IPCC） , 由讯鸟负责整套的呼叫中心解决方案，提供来电接入、排队、座席呼叫控制管理、报表、监控、录音等多种功能。而途牛网则选择了以性能稳定特点著称的交换机模式，除交换机由硬件厂商提供之外，其余中间件产品全由讯鸟提供，包括讯鸟 CTI（计算机电话集成）、讯鸟的 IVR(交互式语音应答系统 )、录音、监控报表以及传真系统。项目运行之后，系统非常稳定，不仅完全杜绝了传统电话呼入易丢失客户的现象发生，并且也完全解决了旅游高峰期的咨询