中德福林助力电网公司95598客服系统-客户服务解决方案.doc

中德福林助力电网公司 95598 客服系统 -客户服务解决方案 一、 方案背景 电力作为国家基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入 WTO 的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。 在新的形势下，建立一个通畅、高效、快 速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显的转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。 二、 方案需求及设计原则 客户服务系统建成后可以使客户在 24 小时内，通过电话、传真、 Email、互联网 络及柜台服务等多种渠道与客户服务中心进行联系，保证在最快的时间内为客户提供方便、快捷的企业信息服务。同时使各个业务部门有机的结合起来，在畅通、闭环的流程控制下，实现企业客户服务的整体功能。 根据企业对客户服务中心系统的需求，和我们对电力信息化长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则： 先进性、成熟性 采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的 多种呼叫功能和网络协议。 经济实用性、兼容性和扩展性 在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应 3-5 年的技术发展，系统的规划设计应满足 10 年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、 PC 等），避免重复投资，并留有升级的余地。