中国电信上海分公司应用CCM解决方案-通信解决方案.doc

中国电信上海分公司应用 CCM 解决方案 -通信解决方案 客户沟通管理解决方案供应商尚群软件 (Group 1 Software，以下简称 Group 1)宣布，中国电信上海公司 (以下简称“上海电信” )应用 Group 1 Software 的客户沟通管理 (Customer Communication Management，简称 CCM)解决方案，成功实现用户账单多渠道统一展现，提高客户账单查询效率 ;同时 CCM 高性能的账单 /清单存储和检索库提供了超高压缩比，使数据库存储空间节省 55%，无论用户从任何一个网点查询 6 个月以内的话费明细，不到 5 秒钟即可从存档库提取出一份清晰的 详单。通过对客户查询方式的优化提升，上海电信不仅树立了良好的企业形象，也使客户有了全新的使用体验，极大地提升了客户满意度和忠诚度。 上海电信目前拥有 1200 万用户，每月邮寄账单，并提供多渠道的账单查询服务是上海电信为用户提供的基本服务内容之一。账单作为电信运营商和用户之间的主要沟通渠道，不仅是维系用户忠诚度的重要纽带，也是运营商服务水平的直接展现。以前上海电信用户收到的纸质账单与其他查询渠道所看到的账单在形式、条目、内容上并不统一。当用户对账单有疑问拨打 10000 热线查询时，由于客服端显示的账单格式与 用户手中纸质账单格式不一致，使电话客服人员不得不与用户反复核对账单上的内容，其结果不仅是客服效率不高，而且在沟通中容易让用户产生误解。对于习惯利用自助查询系统和网上查询系统的用户，他们从查询终端上看到的账单形式往往也与收到的纸质账单内容无法一一对应，在很大程度上影响了用户对服务水平的评价。 此外，原来的数据库存储方式占用了大量存储空间，遇到客户查询量大的时候系统的信息处理速度就显得力不从心。例如，当用户希望查询 3 个月内或者更远的历史详单时，则海量的数据搜索将使系统面对一项“不可能完成的任务”，自助查询 系统的响应时间会出现无限时延迟的现象，既耽误了用户的时间，也使用户对上海电信服务质量留下了不好的印象。以前用户只能查询到 3 个月内长话、宽带、声讯等通话明细，而市话明细查询服务则不能通过多渠道提供。一系列来自用户的反馈，使上海电信技术部门备感改进服务的压力与责任。 作为维系千家万户信息畅通的固网运营商，上海电信深知从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变过程