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“第三方”产品服务项目中的风险管理 摘要 风险管理是项目管理中不可缺少的一部分。本文从 IT 服务提供商的角度，重点分析在“第三方”产品服务项目中的 IT 服务提供商可能面临的各种风险，对风险进行识别后，对识别出的风险进行量化评估，并提出风险应对措施和风险监控措施。 关键词 风险管理第三方产品服务 IT 服务管理 引言 随着ITIL（全称 InformationTechnologyInfrastructureLibrary）在国内的推广和发展， IT 服务管理 (ITServiceManagement 简称 ITSM)作为一种比较新兴的 IT 管理概念，已经受到 越来越多的关注。企业可以根据 ITIL 的最佳实践来进行企业内部 IT 管理，也可将 IT 服务全部或者部分外包给 IT 服务提供商，由 IT 服务提供商来提供专业的 IT服务产品。这些服务产品包括企业 IT系统的运维外包服务 :网络优化、管理、改造服务、系统搬迁、升级、改造服务，人才提供、培训服务等等。 “第三方”产品服务是其中比较典型的一种服务。 项目背景 何谓“第三方”产品服务？通俗地说，提供 IT 服务的公司既不是生产者，也不是购买者，而是第三方。比如由 IT 服务提供商为电信、银行等单位提供 SUN 服务器硬件维护服务、 CISCO 网络产品维护服务等等。 国内此类 IT 服务提供商多数由大型系统集成商转变而成。所销售的具体的“第三方”产品服务的内容为电话技术支持、远程技术支持、现场支持、备件更换服务、定期系统健康检测等等。 不同 IT 服务提供商的管理机制不同，有的 IT 服务提供商将每个“第三方”产品服务合同做为独立的项目来执行，正式任命项目经理来管理。 “第三方” IT 服务类项目中，单个项目的项目管理工作相对简单，但每个项目中的部分任务表现出突发性强、时效性强的特点。快速响应并及时解决问题是提高客户满意度的基本保障。 “第 三方” IT 服务类项目管理的另外一个特征表现为：同时执行的项目数量较大，人力、物力资源争用频繁。 这些显著特征势必使 IT服务提供商在 IT服务类项目的执行过程中面临着诸多的风险。 下面从备件、人力、技术、管理、合同、客户等几个方面来进行详细地风险分析。 风险识别 一、备件风险 备件服务做为“第三方”产品服务的关键业务之一，同时也是客户密切关注的环节。根据正式签署合同