IT服务管理五个心得.doc

IT服务管理五个心得 ＩＴ部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着ＩＴ部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好ＩＴ业务，让ＩＴ管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为ＩＴ管理服务的典范。这就是ＩＴ服务管理的理念。 其实，实现ＩＴ服务管理，并不难。 夏忙，２８岁，２００４年４月进入滚滚来贸易公司，负责ＩＴ工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的２００多人，而且基本上是人手一台ＰＣ。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。 ＩＴ部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的２００多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。 忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来 这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。 最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。 １一站式服务 少干活多挣钱２００４ 年８月３１号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，ＩＴ部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。 从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。时下ＩＴ部门只有３个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。 夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，电话没人接也就成了常有的事。 从８月中旬开始，夏忙陆续接触了ＩＴ服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务