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PMP 学习笔记－沟通管理 沟通管理沟通是为了及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必须的关键联系。 PM需要花大量时间（ 75％－ 90％）与团队、客户、 STAKEHOLDER 和 SPONSOR 进行沟通。沟通是一个双向的过程。四个典型过程：沟通规划 —— 确定 STAKEHOLDER对信息与沟通的需求。信息发布 —— 将所需信息及时提供给项目 STAKEHOLDER绩效报告 —— 搜集与传播项目的绩效信息，包括状态报告、绩效量度及预测利害关系者管理 —— 对沟通进行管理，以满足 STAKEHOLDER 的需求，并与他们一同解决问题。一、 沟通技能的基本知识 1. 发送接收模式：反馈回路和沟通障碍。沟通障碍的产生： (1) 噪声：任何阻碍消息或信息传送或理解的干扰因素（任何活动、人或事） (2) 过滤：信息在上司与下属间传递时产生流失的现象 (3) 障碍：扼杀或组织创意性意见的消极的反映（“让我们现实一些吧”） (4) 其他：权力游戏、不懂技术术语、物理或空间距离、非正常情绪导致的敌对情绪或不信任、分散注意力的物理噪声。沟通渠道：渠道数量＝ N(N-1)/2 （ N 代表人数）积极反馈的方法： (1) 注意寻找成功的因素 (2) 立即行动 (3) 不要吝惜赞赏 (4) 告诉他们什么是对的，如何能帮助公司、客户和项目 (5) 以正式的、支持的方式鼓励他们 (6) 选择正确的、公开的、合适的场合进行反馈 2. 媒介的选择：取决于具体情况。 (1) 倾听方式： PM 应有 75％的时间用于沟通（其中 1/2 以上的时间用于聆听） (2) 倾听的模型包括认知型、情绪型、心理动机认知型：认知、推论和直觉情绪型：情绪或感觉心理动机：通过不同的驱使和动力来控制听众 (3) 主动倾听专注：身体姿势、目光接触、控制干扰提问：不止是回答“ YES” OR“ NO”，而要尝试提出 开放式问题，例如“告诉我关于什么……”、“为什么……”、“如何……”等问题转述（复述）：用自己的语言来总结别人的陈述；通过确认来明了信息的内容；不断的提出问题以澄清和确认响应：“我明白……” 3. 写作风格：主动和被动语态、句子结构、用词选择等。 4. 演示技巧：身体语言、直观演示手段设计。 5. 会议管理技巧：准备议程、处理冲突 (1) 开