改进IT服务管理流程17步.doc

改进 IT 服务管理流程 17 步 持续性流程改进 17 步 建议企业 IT 部门持续性流程改进的典型操作流程，详细步骤阐述如下 : 1.制订流程改进年度计划 ⑴流程及质量组负责人根据企业业务目标和 IT 部门的年度发展计划确定年度流程改进目标。 ⑵根据确定的流程改进目标，流程及质量组负责人协调各 IT 服务流程负责人，在考虑 ITIL 最佳经验及当前服务管理流程现状基础智商，制订《流程改进年度计划》，《流程改进年度计划》应包括至少以下内容 : ◆ IT 部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想 ◆当前服务管理流程状况及业界最佳经验 ◆本年度流程改进目标和动因分析 ◆初 步的流程改进点设想和相关的参考信息 ◆流程改进计划安排及相关责任人 ⑶企业 IT 部门流程改进委员会评估并批准该计划。 2.定期评审年度计划进展情况 在正式的月度或季度评审会上，由流程及质量组会同各流程负责人向IT 部门流程改进委员会汇报年度计划进展情况，流程改进委员会评审并监控流程改进计划的执行情况，并适时地对计划做出调整安排。 3.收集改进建议 (1)收集整个 IT 部门层面改进建议在《流程改进年度计划》指导下，由流程及质量管理组负责从日常工作和以下的信息源中分析 IT 部门层面可能的改进机会，侧重于不同流程之间的衔 接、新的 IT 服务管理流程需求、监控和管理平台的需求等，从中识别并归纳出流程改进点。信息来源包括 : ◆来自业务部门和运营部的需求 ◆ IT 服务管理业界标准 (如 BS15000) ◆客户满意度调查结果 ◆内部员工提出的流程改进建议 ◆与管理层沟通的结果 ◆公司和 IT 部门业务目标 ◆正式审计的结果 (如有可能 ) ◆内部流程回顾的结果 ◆流程 KPI 指标基准和变化趋势 ◆流程改进行动实施后的反馈 ◆ IT 部门参与或发起的项目结束后的回顾 ◆业务和新技术上的变革 (2)收集单个流程改进建议 在《流程改进年度计划》指导下，由 各流程负责人从日常流程执行或以下的信息源中分析其所负责的流程可能的改进机会，侧重于流程的设计原则、角色、效率、流程具体活动、工具的使用、 KPI 指标的定义或获取等，从中识别并归纳出流程改进点。 4.定期评估并确定流程改进点清单 每月由流程及质量管理部负责人定期召集会议，汇总来自流程及质量管理部和各流程负责人的流程改进建议，基于统一的评估标准和《流程改