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解决项目实施中的问题 成功项目和失败项目的最大不同在于管理，而项目管理很重要的工作就是对各种问题的解决。本文所介绍的这个项目，对于客户，是新开展的业务；对于集成商，大部分技术是未曾使用过的。通常说来，这样的项目存在极大的风险，那么，请看看其中的问题是如何被解决的…… 一次， B 计算机公司（以下简称 B 公司）了解到 A 企业要建设一个客户服务中心，向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、 WEB、邮件等）的服务。 当时，客户服务 中心技术的发展在国内属于萌芽状态。 A 企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在客户服务中心这样的机构。 B 公司擅长的领域是典型的基于 UNIX 与 TCP/IP 的交易处理系统，对于建立客户服务中心所需要的 CTI 知识知之甚少， WEB 开发也从来没有尝试过。对 B 公司而言，这是个新领域，在机会存在的同时，项目的风险也非常大。 这个项目的执行过程中碰到了许多问题。那么到底有哪些问题？又是怎么样解决的呢？案例中遇到的主要问题分成三类：客户需求变化、资源需求、成员冲突。 客户需求变化 客户需求变化的 实际情况主要有这样几类： ◆界面样式：这是在大部分项目中比较常见的变化。客户的技术人员或操作人员站在自己的角度，提出对界面的布局、颜色、字体等的不同看法。开发人员为了搞好和他们的关系，一开始都有求必应，但几天下来就发现不对了，经常出现因为不同人的喜好不同，进行多次修改，甚至是来回修改。再比如输入输出形式：增加某种输入或输出方式；比如对 A 企业用户的来函咨询或投诉，要求采用扫描仪转换成图形形式存入系统。 ◆数据结构：数据结构的变化有几种，一种是长度的变化，一种是增加内容，还有一种就是减少内容。它对应用软 件的影响就要看变化内容与其它数据的相关程度。 ◆功能增加：增加对某些事件的响应，如增加对某种产品的查询。 项目成员把变化根据系统开发的需要从业务的角度进行分类：功能类，即能否执行某项业务功能；性能类，即某项业务功能的处理速度；界面接口类，即某项业务功能的表现形式，既包括界面，也包括输入输出手段。 对于不同的改变，对应的策略是：功能类的变化是第一优先响应，其后依次是性能类、界面接口类。 对照合同规定，发现有些变化是