实施项目问题管理的七步走.doc

实施项目问题管理的七步走 问题管理是由一系列连续不间断的环节组成的，它包括问题的发现、问题的归档、解决方案的提出、对解决方案的评定、实施解决方案、宣布解决问题结束和整个过程的数据报告。在 IT 公司里大多数情况下， IT 管理者会跳过或误操作其中一个或几个环节，从而导致人力、物力的浪费和工作效率的降低。 下面详细介绍了问题管理的各个步骤，如果你能够正确地按照以下步骤去做，你将为你的公司带来不斐的收益，包括工作效率的提高和终端用户满意度的提高。 步骤一：制定问题管理程序和实施步骤 首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范，在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面： 1、应对问题的程序：当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。 2、给予支持的 IT 工作人员从中扮演的角色和他们的职责：他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。 3、问题解决方案的衡量和评估：应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况，进而检验所制定的问题管理规范的有效性。 4、要对需要应对的 问题分门别类：既要有严谨性，把每一个问题列为管理范围内，又要有优先权，把重要的问题优先解决，还要不断改进预先制定的计划。 5、越过一些程序：在一些特殊的问题和疑惑面前，可以选择先避开这些问题，修复系统功能。 步骤二：及时发现并全面认识问题 在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题，可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来，存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题影响的用户，尽量帮助他们，把问题带来的负面影响降到最小。 步骤三：避开 问题 一旦问题被发现，采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下，你应该在问题发现以前就事先有所察觉，并采取一些措施，使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到，回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候， IT 工作人员把避开问题看作是一种永远的修复，其实他们是错误的。这样做只是暂时的，不能永远地解决问题，因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避问题可能还会影响到其他系统。 有时候， IT 工作人员使用回避问题的方法太 过频繁