项目管理中的“服务质量”.doc

项目管理中的“服务质量” 在大型项目或多项目管理实践中，往往涉及到多个部门多种角色的协作交互。随着过程管理方法的出现，为项目管理的效果和效率提供了保障。在 PMBOK 2008 中，把项目管理的过程组数量 PMBOK2004 的 44 个减少到 42 个。过程是一组有目标有输入有输出的活动集合，其中包含了几大关键要素，如： 过程的输入、过程的输出、过程的目标、过程的角色和职责、过程的拥有者、过程的活动集合、过程所有需要的资源、过程的关键绩效指标、过程的文档、过程的反馈、过程的工作程序和工作指引等。随着过程中各个要素的设定，过程的有效 性也会确认，并具备“八可”优势，即能实现项目管理的“八可” ----“可定义、可重复、可计量、可提升、可视化、可执行、可追溯、可审计”。 随着过程中的基本活动或子过程的复杂度提升，下一环节成为了上一环节的“客户”，而活动 /子过程 /过程中的交付也形成了一种“服务”，因此项目管理中的质量管理领域也逐步关注“服务质量”。 有效科学地管理“服务质量”，将对项目质量起着关键的作用。 1. 浅谈服务 服务是指在约定的范围、时间、成本与可控的风险内，去满足客户需求和超越客户需求的过程。要做好服务，首先必须明确我 们的客户是谁，我们提供给与客户服务的约定范围，在有限的时间内提供服务优先级别，服务过程中操作过程上的风险管控等。 2. 浅谈质量 质量，在 ISO9000 体系中国际标准的定义是指我们满足客户需求的程度。我个人的理解是分成质和量两部分。质，就是平常说的品质。如果使用繁体来展示，就是品質。品有三口，即需要口碑。質含“斤”和“贝”，都是货币的含义，即需要“斤斤计较”，考虑关注成本。量，是指差距与程度。质量，通俗来说，可以描述成为我们提供的服务和预定协议的服务标准之间的差距。质量好不好，其实就是看这个差距 有多大。在此，会有几个关注点，第一就是需要和客户约定服务标准，服务标准一般以合同形式展现。只有知道标准的基线，才能知道每次提供服务与标准基线的差距，是未按约定达到标准，还是已经超额满足标准。其次是可按不同维度分类，如分类成为 vip 客户、内部客户、外部客户等等。第三就是客户需求有明确的需求、行业管理约定的需求和隐含潜在的需求。要提高客户满意度就需要管理好客户的需求。 3. 提升服务质量的关注点 在谈完个人对服务质量的理解后，即可提出如需提升