项目实施中的客户关系管理.doc

项目实施中的客户关系管理 项目实施的内容已经在项目管理知识，即 PMBOK 详细定义了，在这里，我只想谈谈实施中具体碰到的问题，例如客户关系，称之为项目实施中的客户关系管理。 此客户关系其实与时下流行的 CRM 大同小异，或者说其中的一个特例，但是有它一定的特点。它所实现的目标是： 1、提高项目实施的成功率 2、加快项目实施的进度 3、提高客户对项目的满意度 项目实施中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动，应该脱离这种庸俗的观点，而要以一种全新的项目管理观念看待这个问题 ;尤其是对大型的、涉及企业各个方面的项目，如 ERP 系统的实施等，项目经理的责任可不仅仅是制定计划，实施计划，监督计划，调配资源等这样简单，首先企业中各种各样的客户就需要花心思去应对。 我们可以把客户分为 ABC 三类： A 类客户：对项目的实施起着至关重要的作用，可以决定项目的发展方向 ;这类客户主要是企业的主管领导，项目的负责人等 ;对这类客户，我们要非常尊重他们的意见，并且对他们的疑问 、要求都要尽快予以解答和解决，并且随时将项目的进度情况、出现的问题报告给这类客户，一定要建立很好的沟通、汇报和交流机制，使这类客户在关键的时候可以果断地进行决策，同时本公司的老总也需要定期地或者阶段性地来拜访这类客户 ; B 类客户：对项目的具体实施计划、实施流程有着重要作用，他们的意见和接受程度将决定项目实施的难度以及进度 ;这类客户主要是企业各业务部门的领导，企业项目工作小组的业务流程负责人等，对这类客户，我们要与他们进行充分的沟通和交流，灌输产品或者系统的优点，使他们能够公正地看待项目在实施中出现的问题 、以及如何解决这些问题，这类客户基本上是每天都需要打交道的，因此与之建立密切的关系是非常重要的 ; C 类客户：对项目的正式使用、推广起到重要的作用 ;这类客户主要是各个业务部门的最终用户，是每天都要使用系统的工作人员 ;对这类客户，我们要充分尊重他们的意见和建议，由于工作岗位的局限，这类客户的问题通常都会集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解释和灵活的解决方案是跟他们打交道的关键 ; 以上只是泛泛而谈，还可以针对客户的满意程度来分类，哪些客户容易接受，哪些客户不容易接受等，总之，丰富的项目实施理论是必要的 ，但是项目管理中具体情况还是要具体解决。