2009年客服部工作计划—个人工作计划.DOC

2009 年客服部工作计划 —个人工作计划 2009 年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。 随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。 2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、 勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。 4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场 VIP 卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制 VIP 卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关 ，同时希望今后商场活动加上 VIP 会员活动，能够体现与提升商场 VIP 卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场 VIP 卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作计划进度表（大致）： 月份 工作内容 工作目的 三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。 2. 准备 38 妇女节的播音稿。 3. 倡导节约，从小做起。 4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。 提升商场节日氛围 节约公司成本，争取公司最大效益。 利用当地资源，提升商场知名度、影响力。 四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放 VIP 卡。 2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音 3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场 VIP 卡的重要性