2010年人寿保险工作总结汇报.DOC

2010 年人寿保险工作总结汇报 全市百窗创优经验材料 创文明优质服务 树寿险行业新风 中国人寿保险肇源支公司 肇源县人寿保险公司现有员工 288人，设有四个营销分处，年保费收入 2500多万元。自 1996年分营以来，我们始终坚持 “忠诚服务，笃守信誉 ”的宗旨，以 “成人达已，成已为人 ”为经营理念，努力探索出了服务规范化、经常化、人性化的发展新途径。在 2003 年，我们被授予 “正行风，促发展 ”民主评议先进单位。我们的主要做法是： 1. 一、 坚持规范化，实现文明服务 为了加强和改进公司工作，更好地服务社会，服务客户，按 照“三个代表”重要思想的要求，保护人民群众的根本利益，切实提升寿险服务质量，努力为客户提供舒心、满意的服务。 一是靠纪律约束。 制定了《文明管理和服务规范》，确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话的文明标语，列出了 20 条文明用语和 10 条禁语，推行“一站式”办公和“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到服务要态度热情、语言文明，让客户满意；并要求客户有问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间浪费；不让客户受到冷遇。 二是靠制度规范。 先后制定了 下发着装令、服务令及《党风廉政建设工作责任制》、《实行“一把手工程”落实“双评”工作责任制》等 14 项工作制度措施，明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予党纪、政纪处分直至开除公职；明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，规范了服务行为，提高了服务水平，公司上下做到了“今天的事今天办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事 主动协调办，不靠”。去年以来，客户投诉率明显下降，实现了“零投诉”的工作目标。 三是靠奖惩促动。 对在服务和业务中涌现的先进团队和个人，我们先后拿 10000 元，在公司内对成绩突出者进行表彰。同时，对不文明服务，不按制度办事的员工，坚绝给予严肃处理，先后解决了服务不到位，理赔不及时，作风不端正，解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大群众对公司服务的监督，我们还设立“举报箱”和“举报电话”，征求意见，对反馈