由商场如战场看发行行业投诉—心得体会.doc
由商场如战场看发行行业投诉 —心得体会 由“商场如战场”看发行行业投诉 投诉作为组织管理中的一个环节 ,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面,但从中可以分析出管理上很多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性,一方面是对现有服务质量的一种建议,另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特殊性的服务行业,投诉面很宽,它是由不同读者加载着不同层次用不同的态度来反映的,读者群的培养和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场,打一场战役,招募兵员,先从思想上开始动员。政策的宣传、武器的装备都已经 准备就绪。作为发行部门就要以服务来征服思想,读者群就是我们的战兵,随着队伍的壮大,战场地位的越来越稳定。对开辟更多市场,就会有信心上的保障。但随着战场争夺的激烈,战士的冲锋陷阵,伤亡在所难免。投诉作为后勤的保障,为伤员疗伤,诊治就要以服务到位,质量上档次做为基础,使伤员再次成为战场的有生力量,重回战场收复失地。加强投诉的管理是对组织管理的一种肯定,也是对我们服务行业的后勤保障的承诺。 以下是我对投诉处理的一点见解,以做什么、怎么做、为什么这么做的原则对现在各县市区发行站投诉问题的现状,产生问题的原因,以及处 理问题的措施做出了以下分析。 一.投诉的产生 目前投诉情况是订户多以电话的方式来反映投诉,但这只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的抱怨随着时间推移就逐渐地变成显在化抱怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好,这时还没有想到去投诉,但随着类似情况的时常发生给订户带来的不便越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在矛盾,最终就会产生投诉。 二.各发行站投诉现状。 多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用,变成随手记录琐事的记事本。 对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站情况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简单化,只有记录人能清楚其内容的含义,有的甚至省略不计。处理结果记录以了了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有用心,多数是用时翻出,不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整洁。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不及时,发行站处理投诉一般的程