理想与未来 爱涛与名牌—企业文化.doc
理想与未来 爱涛与名牌 — 企业文化 随着物业管理行业的迅猛发展,行业内的竞争也日趋激烈残酷,为了企业自身的生存和发展,许多有战略眼光的企业都在实施品牌战略。“品牌致胜”已成为人们的共识。为了成功打造和经营物业管理品牌,势必要求我们物业管理人首先应对“物业管理品牌的内涵”要有一个准确而完整的认识。先有“品”,后有“牌”。没有企业家和企业之“人品”、“企品”,就不会有企业之“名牌”。物业管理作为房地产开发商的形象代言人,必须通过自己优质完善的服务来创建自己的名牌。 名牌即著名商标,它体现了一个企业的整体素质,标示着企业的信用和形象,是企业最重要的无形资产。根据对品牌的定义的理解,笔者认为,物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可,享有较高的知名度和较大的物业管理规模,能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言,物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品“物业管理与服务”。当今世界经济发达国家,莫不是以名牌支撑,全球500 家大公司中,美国占据了 153 家。创立名牌、保护名牌、发展名牌已成为美国企业称雄国内市场 、参与国际竞争最重要的战略手段。据权威机构统计,在 138 个北京名牌产品中,涉及生产企业 130 家,其中国有或国有控股企业 76 家,占总数的 58.5%;民营及合资企业54 家,占总数的 41.5%;上市企业 17 家,已经形成了国有或国有控股、股份、集体、合资、民营等各种所有制性质企业争创名牌产品的局面。在国际竞争日趋激烈的情况下,我们爱涛物业有必要进一步加强市场开拓,创建名牌。 下面具体围绕爱涛物业管理有限公司品牌推进工作,谈谈名牌战略实施的作用。 (一)名牌战略将有助于树立良好的企业形象 企业形象( CI)是企业自身 在消费者心目中的地位和价值的体现。良好的企业形象是企事业的一项重要无形资产,也是企业在市场竞争中取胜的有力武器。名牌战略与企业形象息息相关,知名品牌往往就是企业形象中最良好的具体证明。领先名牌战略而树立良好企业形象的企业数量众多,如生产“春兰”空调的春兰集团、生产“海尔冰箱”的海尔集团。近年来,海尔集团迅速崛起,蜚声中外,创造了非凡业绩, 2000 年实现全球营业额 406 亿元,实现利税 30 亿元,海尔品牌价值达 3000 亿元,成为中国家电行业第一名牌,靠的是什么? (二)服务是名牌战略的决定要素 入世后企业面临的 竞争将是深层次、人性化、国际标准化的竞争。物业管理服务将是竞争的关键,服务质量也将是竞争的重要因素。具体工作中,除了要高质量地提供房屋保养、治安、绿化、卫生、家政等常规性服务项目以外,还应致力于探索为业主提供深层次的教育文化服务。同时,建立内部运作及考核管理服务工作流程,进行日检查、周考评、月总结等规范化服务措施,形成令顾客满意的文化服务体系。要形成令顾客满意的服务文化,企业应对全体员工进行 CS 服务观念的教育,使“服务第一,盈利第二”的观念深入人心,使全体员工真正了解和认识到令顾客满意服务的重要性;同时,企 业还应将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到服务规范、制度、程序、礼仪等之中,使之得以传播和深化,逐渐在员工中产生共识;并且通过全体员工的共同努力,创造出与顾客彼此友好忠诚的局面,使服务过程中处处体现出真诚和温暖,从而在企业内部形成处处为顾客着想的氛围和令顾客满意的文化。 (三)名牌战略可以提高员工向心力 现代企业管理要高度重视内部团结,利用各种方式把职工个人目标和企业目标结合起来,使企业在运营过程中不断满足职工日益增长的物质和文化需要。名牌战略是企业文化的一部分,也是增强企业凝聚力的粘合 剂。市场经济,风云变幻,谁拥有了名牌,谁就掌握了竞争的主动权,就能立于不败之地。一个具有知名品牌的企业在内部组织管理中更容易统一意志,协调行动。企业员工的团队精神和对企业的忠诚度也可通过名牌战略而培养提高。名牌战略对内还可提高员工精神上的满足感和归属感,更能调动职工积极性,提高工作效率。 (四)名牌战略有助于提高经济效益 名牌本身是一种无形资产,其潜在价值有利于我们开发使用。我们可以利用名牌的光环在投入阶段降低成本,如多渠道的低价采购等,降低管理服务成本和费用开支,这种潜在的名牌效应是企业经营过程中应当很 好利用的有价值资源,其使用并不逊于有形资产的作用。 21 世纪是知识经济的时代,也是全球经济一体化的时代,市场运作的主体已经由“企业”让位于“名牌”,“名牌”是市场中较稳定的要素,也是企业的核心竞争力,是企业的无形资产。物业管理企业如果没有在市场中被广泛认可的“名牌”,其在入世后的市场竞争中必将面临被淘汰出局的危机。然而,打造一个有价值的物业管理服务新名牌,不可能是一蹴而就,它是一项复杂的系统工程。南京市的物业管理企业几乎都是在 1996 年以后成立的,作为年轻的物业管理企业,它必须利用自己独特的经营管理服务理 念、文化价值理念,先进的管理服务模式,崭新的企业运营机制,以及具有自身特色的企业文化、社区文化,致力打造国内市场乃至与国际名牌相接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新名牌。 其次,我们爱涛怎样建立实施物业管理名牌战略? 一、以“特色竞争”提高服务名牌的竞争力 名牌之所以成为名牌,都有其特定的品质、特定的形象、特定的市场定位。正是由于某些方面的特色和优势,名牌才有了立足之本。同一竞争,即你干什么我干什么。同一竞争里面,也可能有特色竞争。“同一竞争”,目的是有利于形成企业之间互补的经济整体,避免“内战内行,外战外行 ”。因此必须站在顾客的角度,加强对服务质量的系统管理。(1)确认顾客对服务的需求及对服务质量的期望。令顾客满意的服务,要了解顾客所需服务的内容以及质量特性,尤其是顾客认为重要的特性需要详尽地分析认识。(2)建立完善的服务指标体系,作为企业为顾客提供服务的行为标准。(3)根据企业不同阶段、不同时期的特点,制定合理的服务策略。(4)不定期地进行顾客满意度调查,了解顾客对企业服务活动的评价,以作为服务人员绩效评估的参考和服务质量改进的依据。 二、建立行为满意系统( BS)推进名牌战略 企业必须从顾客的角度出发,通过 具体的富有人格化的活动来塑造名牌企业形象。首先企业内部要抓好干部教育、员工培训、工作环境、职工福利等工作规范,通过员工满意,把企业的经营理念和信条通过自己的工作加以贯彻执行。员工满意是企业创造、发展名牌的基础。名牌服务凝聚着员工的智慧和心血,只有员工全身心投入,自觉地产生较强的创新意识、质量意识、竞争意识和危机意识,才能保持一个名牌的长久性。其次在企业外部要积极开展市场调研,参与资助各种文化公益事业,获得社会公众的了解和支持,提高企业的知名度和美誉度,树立起令顾客满意的企业形象,推动名牌战略的发展。 三、加 强市场开拓,努力营造名牌局面 实事求是是成功开拓市场的重要保证,经过充分的市场调研,了解物业管理的现状,其中包括设备设施状况、人员情况、工作流程等,之后根据企业运行模式和特点,制定物业管理服务方案,在市场化运作基础上兼顾物业服务的特殊性;全面接管物业服务项目对管理也是一种考验,要积极稳妥地进行改革与尝试,采取整体推进、分项实施的原则,控制整体工作的节奏,以利于改革的平稳过渡。对于物业管理企业来说面对机遇要敢于在最大范围内介入竞争,而且要具有在某个领域内的最强竞争优势,只有利用这种竞争优势才能由点到面,取得规 模收益递增效应,才能加快企业发展的步伐,从而带动整个行业的发展。在残酷的市场面前,谁能实现市场从服务领域到技术领域这一惊人的跳跃,谁就能占领市场,就能实现市场开拓的经营目标。市场开拓是企业的先锋,也是企业运行的灵魂。名牌战略作为一种开发手段可以很好地实现企业预定的发展目标。消费者也日益认识到名牌的价值之所在,对名牌也越来越情有独钟。企业市场开发部门如不能抓住名牌战略这一有力武器,就很可能被成熟的消费者所抛弃。事实证明,名牌企业的市场占有率远远高于非名牌的同类企业。 四、有限管理与无限服务推进名牌战略 管理和 服务都是入世后市场竞争的关键因素,而管理是有限的,服务却是无限的。管理是服务的一种手段或形式,“有限管理,无限服务”就是要淡化物业管理企业管理行为的行政色彩,把管理融于服务之中。要提出的是,这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化,反过来,它更应该是对房屋、公共设施、机电设施等管理工作的强化。物业管理公司在实现技防与人防相结合的同时,应当致力于管理手段及方式的规范化、网络化、信息化,不断地将现代科学革命的最新成果应用于物业管理,通过智能化建设,持续提高物业管理的科技含量,力争使物业管理行业由劳动密集型向技 术密集型转变。如在安防系统中,逐步实现红外探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。 五、加强人才库的培养建立 市场竞争成败,很大程度上取决于人才的竞争。人才是物业管理企业最活跃最有动力的因素,人力资源是第一资源,因而,企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度,把人力资源作为一种特殊的资本运作。现代企业之间的竞争,已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域,谁拥有了人才,谁就拥有了市场竞争的真正实力,谁就拥有了明天。物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机 感。物业管理企业在人才竞争方面,必须树立起自己独特的企业人才观,使全盘人才留得住,还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企,致力构筑企业的人才阵地。同时建立有效的激励机制,始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括五种:荣誉机制、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点应抓物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。从而造就一支年轻化、知识化、专业化,政治过硬、思想活跃、 具有实践经验和开拓精神的物业管理新军。 六、文化建设为企业发展的永恒主题 在现代社会,文化的功能和作用日益凸现,已从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中,日益改变着人们的价值观念和认知水平。世界上任何一家优秀的企业都有自身卓越而独特的文化。文化的塑造是企业永恒的课题。现代企业,只有依靠先进的文化价值理念和经营理念,才可生生不息。同时,努力使企业文化与社区文化相互协调与融合,并促使二者良性互动,在企业内部,有一种“追求精彩每一天”的价值取向,通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化、网络文化 等营造,为社区成员提供商品味的文化服务,促使社区里邻里和睦,良好行为及习俗的养成。 总之,现代企业经营者应当“风物长宜放眼量”,树立长远的战略眼光,不断提高自身和职工队伍的道德修养,始终坚持以诚为本,自觉维护消费者的利益,设身处地地为顾客着想。这样,才能赢得用户的忠诚度,创立企业名牌,最终获得丰厚的回报。